Если ты купил хомячка на популярном онлайн-маркете, но через неделю обнаружил, что твой пушистый друг превратился в огромного гризли, не паникуй и не спеши покидать квартиру! Мы поделимся с тобой инструкцией о том, как вернуть товар продавцу и получить обратно деньги, потраченные на покупку.
Обрати внимание! Здесь тебе попадутся такие особенные понятия, как «инициировать диспут», «защита прав покупателя» и другие. Если ты не в состоянии разобраться, о чем идет речь, ознакомься с нашим понятным и подробным руководством использования AliExpress от начала до конца.
Не пропускай возможность ознакомиться с содержанием, даже если ты уже осведомлен о множестве полезной информации или встретишь что-то новое для себя. И напомню о ценных деталях о необычайной распродаже, посвященной дню рождения «Али», которая начнется 28 марта.
Давайте перейдем к основной теме. Как я могу вернуть товар, который я купил на AliExpress, и, самое главное, получить за него свои деньги обратно?
Частичный возврат — это процесс, при котором возвращается лишь часть средств или товара, в отличие от полного возврата.
Твоё имя — Семен Семеныч Горбунков, и ты заказал халат с перламутровыми пуговицами для своей жены. Хотя сам халат оказался в полном порядке, пуговицы на нём, скажем так, были из черепахового материала. Их оказалось пять, в то время как должно было быть шесть. Твоя жена, в целом, одобрила халатик и не желает его возвращать, однако она требует, чтобы ты отчитал продавца за недостатки и даже за причинение морального вреда.
Если возникнет такая ситуация, потребуйте возмещение в размере от 1 до 99 процентов. Тщательно обдумайте сумму и будьте готовым к тому, что продавец может посчитать ее слишком высокой и начать торговаться. Чтобы наказать самонадеянного продавца, можно подать жалобу в администрацию «Али», но лучше не доводить ситуацию до крайности и просить справедливую компенсацию.
Абсолютное возмещение
Ты все еще из того же семейства Семенов, стремящихся преподнести своей жене прекрасный халат с изумительными пуговицами. Все установленные сроки прошли, но заказ так и не был доставлен. Или был доставлен, но:
- товар был распакован до того, как он достиг тебя
- В процессе транспортировки халатик понес неприятные последствия — его грязь не ушла, на нем образовалась дырка, а перламутровые пуговицы отвалились. В общем, товар был серьезно поврежден.
- То, что ты заказывал, не является халатиком с перламутровыми пуговицами, а на самом деле представляет собой гусарский мундир с золотыми эполетами или кофемолку с антискользящими насадками.
- Жена была недовольна халатом: она полагала, что он не лестит ей или что в реальности он выглядел совсем иначе, чем на фотографии товара.
Все эти факторы являются основанием для полного возмещения (и даже последний, который весьма субъективен). Это подразумевает, что вы получаете обратно полную сумму и возвращаете товар (если он, конечно, был доставлен).
Женский халат, украшенный изящным кружевом.
Женский халат, украшенный изящным кружевом.
Шаг 1. Выбери тип возврата
Для того чтобы сделать выбор, нужно задать себе два вопроса:
- Какая сумма будет у тебя в конечном итоге?
- На сколько ты готов потратить свое время на забавы и тревожности?
Если приобретение имеет высокую стоимость (например, ты заказал халатик из эксклюзивного материала, украшенный редким мехом), тогда стоит бороться за полное возмещение ущерба. В случае, если жена согласна с выбранными пуговицами, может быть достаточно лишь частичной компенсации. Полученные деньги можно потратить на покупку новых пуговиц или устроить свою жену на увлекательную поездку в планетарий. Однако, если покупка является недорогой, то может быть разумнее просто проклясть продавца и не обращать на это больше внимания.
Будь внимателен: если ты решаешь вернуться не понравившийся халатик и попробовать отправить его обратно, стоимость пересылки будет тебе. Услуга бесплатного возврата, которая доступна на платформе «Али», дает тебе возможность отказаться от товара даже после его получения (но не для всех товаров). Если ты открыл спор и продавец предоставил тебе адрес для возврата товара, зайди на сайт «Почты России» (pochta.ru/parcels) и узнай, сколько тебе это будет стоить. Есть вероятность, что стоимость пересылки может быть выше стоимости возвращаемого товара, и полный возврат может оказаться нецелесообразным.
За халатик просят 1000 рублей и отправка обратно в Китай стоит 800 рублей. Следовательно, при возврате денег можно заработать 200 рублей. Но это ничего особенного. Было бы лучше требовать компенсацию в размере 50% — это уже 500 рублей. Таким образом, халатик можно будет подарить подруге жены.
Шаг 1 и 3/4. Возврат на этапе получения посылки
Прибыл на почтовое отделение, представил мои усы, лапы, хвост и все остальные документы, и мне была выдана посылка. Однако, я обнаруживаю в ней явное хаос:
- посылка покрыта необычным скотчем, который не используется для почтовой отправки
- на упаковке видны вмятины, дыры и явные признаки вторжения
- Несколько слоев скотча были использованы, чтобы надежно закрепить посылку от пят до макушки.
Штирлиц додумался, что посылка была вскрыта. Он призывает провести процедуру вскрытия посылки, присутствуя при этом сотрудникам почтового отделения, то есть мне. Данный порядок предусмотрен правилами. Я должен записать всю процедуру на видео. По завершению необходимо составить акт с печатью на основании полученных результатов.
Принимайте решение о своих действиях: либо заберите заказ, если он не поврежден, либо напишите отказ от получения. Во втором случае посылка будет возвращена обратно, и вам не придется платить. Сделайте фотографию акта вскрытия и начните спор с продавцом, приложив акт в качестве доказательства. Обратите внимание, что отправления застрахованы, поэтому вам будет возвращена полная стоимость.
Шаг 2. Подготовка к спору
При получении товара ты обязан подтвердить это в течение 15 дней. Тем не менее, не стоит торопиться: если заказ помечен как не доставленный, продавцы более склонны быть сговорчивыми, чтобы не испортить свою статистику.
Приготовьте необходимые доказательства, которые помогут вам в случае возможного спора, чтобы отстоять вашу позицию: снимите видео распаковки товара, чтобы четко видеть его идентификационный код, зафиксируйте состояние упаковки. Если вы проконсультировались с продавцом перед покупкой, чтобы узнать, подойдет ли халатик вашей жене, сделайте снимки переписки в качестве доказательства.
Перед тем, как зарегистрировать спор, стоит попробовать связаться с продавцом, для этого есть кнопка в карточке заказа. Магазины, у которых высокий рейтинг и хорошая репутация, ценят своих клиентов и могут вернуть деньги, возместить мелкие недочеты или даже отправить исправный товар.
Халат для женщин, раздельный по частям.
Шампанский цветной халат для женщин с элегантными оборками.
Возврат товаров на AliExpress
AliExpress проявляет заботу о своих клиентах, мы стремимся, чтобы товары, приобретенные на AliExpress, приносили радость и были полезными. Поэтому у вас есть возможность спокойно примерить одежду у себя дома перед зеркалом, чтобы убедиться, что размер и стиль вам подходят. Вы также можете проверить комплектность светильника и убедиться в качестве вышивки на сумочке. Если товар не соответствует вашим ожиданиям, вы всегда можете вернуть его через спорное решение.
- тивный вопрос.
- Этап 2. Осуществите доставку товаров с помощью почты РФ.
- Шаг третий. Подождите, пока будет обработан возврат.
- , были возвращены.
- Ассортимент товаров, предлагаемых из Китая, покажет вам много интересных альтернатив.
- Когда можно ожидать возвращение средств?
- Есть ли возможность возвратить денежные средства на иную пластиковую карту?
- Как совершить возврат средств, если банковская карта была переоформлена?
- Как возвратить средства, если моя банковская карта заблокирована?
Если заказ ещё не отправлен
Если вы хотите отменить свой заказ после 7 дней с момента его создания или позже, рекомендуется связаться с продавцом через чат. Возможно, он ещё не передал товары службе доставки, и заказ можно будет отменить. Однако, если товары уже находятся в пути, будут сложности с отменой заказа.
- В течение 24 часов с момента размещения заказа вы имеете возможность открыть спор, в результате которого средства будут незамедлительно возвращены на ваш счет.
- Проходит 24 часа или больше — возникнет возможность запустить спор и восстановить деньги в течение 3-10 дней, конкретный срок будет зависеть от банка.
В данном случае, вы совершили покупку 4-х лампочек для светильника у различных продавцов, заплатив за них 360 рублей. На платформе AliExpress эта покупка была разделена на 4 отдельных заказа, так как каждую лампочку продавали разные продавцы. В вашем банковском приложении же, списание денежных средств было учтено как одна операция. Однако, если вы решите отменить один из этих заказов, стоимостью 100 рублей, общая сумма списания будет изменена и снизится до 260 рублей.
Если вы не забрали заказ
Если товар достиг пункта выдачи, но вы не забрали его, он будет возвращен обратно продавцу. В такой ситуации необходимо инициировать спор, чтобы получить возмещение средств.
Если произведена оплата за доставку, то возврат средств не предусмотрен.
Если вы уже получили заказ
Если товар соответствует следующим условиям, вы можете запросить возврат:
- Если товар не соответствует по размеру или качеству вам.
- Товар на AliExpress не отвечает своему описанию.
- Товар, полученный с дефектом или поврежденный в процессе доставки;
- Не тот продукт, который вы приобрели.
- Разделите товары из каждого заказа на отдельные отправления.
- После организации согласия с поставщиком, имеется возможность объединить товары из различных конфликтов в рамках одной покупки и доставить их одним отправлением.
- , то товар невозможно отсканировать для определения его цены и характеристик.
- , то можно быстро и легко определить информацию о товаре.
- Во время обсуждения в чате решайте просить предоставление фактов и доказательств.
- Если вы желаете указать, какие конкретно подтверждающие документы вам необходимы, пожалуйста, заполните поле «Сообщение для покупателя». В противном случае, покупатель получит стандартное уведомление.
- Вернуть товар и вернуть деньги. Покупатель возвращает товар, а мы обязуемся вернуть ему его полную стоимость.
- Возвращение денежных средств осуществляется путем покупателя, который оставляет товар себе, в то время как мы возвращаем указанную сумму. Это позволяет нам вернуть полную стоимость товара или только ее часть.
- Если вы не согласны с претензией, выберите вариант «Отказ в возврате». Это может быть применимо, если покупатель не предоставил достаточные доказательства, а вы уверены в качестве отправленного товара. Окончательное решение о споре будет принято арбитром AliExpress и сообщено вам в чате в течение нескольких дней.
- Вы ознакомлены с условиями, связанными с ограничениями возврата?
- Вы осведомлены о цене обратной доставки?
- У вас уже установлен обратный адрес.
- Вернитесь к начальному комментарию в дебате и там выберите опцию «Предложить решение по диспуту».
- Выберите опцию возврата товара в поле с информацией о продукте.
- Если брак или повреждения товара произошли по нашей вине, мы готовы вернуть покупателю полную стоимость доставки. Для этого достаточно выбрать опцию «Компенсация» в строке «Стоимость доставки» и указать требуемую сумму.
- Предлагается предоставить возможность отправки товара за счет покупателя в том случае, если товар находится в хорошем состоянии. Для этого необходимо включить опцию «Компенсация покупателем» в строке «Расходы на возврат». Стоимость пересылки всегда составляет 216 рублей. Опцию можно активировать только в том случае, если сумма, которую возвращается покупателю в рамках данного спора (за все товары), превышает 216 рублей.
- В разделе «Заказы» в личном кабинете продавца вам следует кликнуть на вкладку «Споры».
- Зайдите в раздел обсуждений и просмотрите отправленные сообщения.
- Покупатель принял окончательное решение:
- Ознакомьтесь с разделом «Возврат товаров и возврат денежных средств».
- Выполните возврат средств, верните покупателю указанную сумму денег.
- У арбитра есть возможность попросить и у продавца, и у покупателя предоставить доказательства.
- После вмешательства арбитра AliExpress, все участники — вы, покупатель и арбитр — получают доступ к решениям и переписке.
- Арбитр вступает в дело в течение пяти календарных дней.
Ограничения на возврат
- При необходимости вернуть большой товар или товар весом более 5 кг, продавец обязан самостоятельно доставить его из места покупки, оплатив услуги грузчиков и транспортных средств.
Если продавец не будет принимать товар с места покупки, то покупатель будет иметь преимущество в споре, так как он сохранит и товар, и деньги. Это соответствует условиям соглашения AliExpress о разрешении споров и статье 18, пункту 7 Федерального закона 171-ФЗ от 21.12.2004 года.
Стоимость обратной пересылки
В случае технической обратной пересылки, продавец всегда понесет затраты на данную операцию, которые будут отражены в отчете о движении средств. Однако, если возвращаемый товар находится в надлежащем состоянии, мы возместим вам эти затраты путем вычета их из суммы, которая будет возвращена покупателю. Например, если покупатель возвращает товар стоимостью 500 рублей, то вам придется заплатить 216 рублей за пересылку, но покупателю вернется 500 — 216 = 284 рубля, а у вас останется на балансе 216 рублей. В итоге, для вас обратная пересылка будет бесплатной.
Информация о ваших возвратах
Если товар возвращается покупателем, вы можете просмотреть соответствующую информацию в вашем личном кабинете на странице «Заказы → Возвраты».
Сроки в процессе возврата
в текстиленных состязаниях Действие Срок Покупатель Высылать товар обратно продавцу при условии, что покупатель согласен на возврат. Прошло 10 дней. Почта Если товар был отправлен покупателем, его следует доставить продавцу. В течение месяца Продавец Получить приобретенный товар, ожидающий на почтовом отделении 7 дней — это семь солнечных циклов, каждый из которых составляет примерно 24 часа и охватывает смену дня и ночи. В течение этого времени Земля проходит полный оборот вокруг своей оси. Эта еженедельная периодичность служит для определения временных интервалов и строится на базе биологических ритмов организмов и привычек людей. Семь дней являются основой многих календарных систем и широко используются в нашей повседневной жизни для планирования и организации времени. Продавец Распаковать возвратный товар. Если есть проблемы с товаром, составить акт в присутствии сотрудника почтовой службы. Во время приобретения Продавец После того, как товар будет получен, можно отправить решение. Прошло 10 дней. Отмена неоплаченного товара
Магазин, работающий в онлайн-формате, требует, чтобы покупатель осуществил предоплату товара. Когда платеж будет совершен, это будет являться согласием покупателя на сделку. Если деньги не будут переведены, отказаться от покупки будет очень просто. Вам нужно будет выполнить следующие шаги:
- войти в систему сайта торговой платформы;
- переходите в раздел под названием «Мои покупки»;
- Выбрать подходящую покупку, находящуюся в процессе оформления.
- Чтобы отменить заказ, нажмите на ссылку «Отменить».
Необходимо подчеркнуть, что все указанные действия автоматически отменяют заказ, который находится в статусе «Ожидается платеж». Этот статус присваивается заказу после начала процесса оформления и действует до момента оплаты.
Отмена заказа после оплаты
Если оплаченный товар не был отправлен покупателю, то есть возможность отменить заказ. Для этого следует выполнить те же операции, что описаны выше. Однако, необходимо добавить дополнительное указание причин, по которым было принято решение отменить заказ до отправки. Такие причины могут быть разнообразными, например:
- отсутствие желания приобрести товар;
- Изменение условий контракта — места или способа доставки и прочее.
- невозможно внести плату за приобретаемый товар;
- Другие мотивы.
Когда все пункты инструкции выполнены и указана причина, статус заказа меняется. Теперь вместо прежней фразы в графе указывается «Отправлен запрос на отмену». Такое изменение происходит потому, что для возврата денег требуется согласие продавца. Проще всего получить это согласие, указав в качестве причины отмены заказа другой товар. Эта формулировка не повлияет на рейтинг продавца. Продавцу предоставляется 1-2 дня на рассмотрение заявки, но в большинстве случаев решение принимается в течение суток.
Большинство торговцев, которые предлагают свои товары на Алиэкспресс, активно учитывают пожелания своих клиентов. Эта стратегия позволяет создать доверительное отношение с покупателями и поддерживает стабильно высокий уровень рейтинга, что положительно сказывается на объемах продаж.
Когда товар не только оплачен, но и отправлен, то кнопка отмены заказа уходит в недоступность. Однако покупателю всегда остается возможность прямо обратиться к продавцу и попытаться разрешить возникшую проблему без посредничества администрации интернет-магазина и функционала торговой площадки сайта.
При возникновении ситуации, когда товар поставлен с опозданием, не соответствует заявленным характеристикам или имеет дефекты, отмена заказа может быть осуществлена через процедуру оспаривания. Этот метод позволяет вернуть деньги или получить компенсацию за недостатки товара. Оспаривание сделки является легким, быстрым и достаточно эффективным способом защиты интересов покупателя, который широко применяется клиентами Алиэкспресс на практике.
Когда будут возвращены деньги на AliExpress
Скорость возврата денег на счет покупателя зависит от выбранного им способа оплаты. Установленное время ожидания в данной ситуации составляет не менее 10 календарных дней после отмены заказа. Однако, если оплата производилась с использованием баланса банковской карты, то обычно приходится ждать не менее 2-3 недель.
Часто задаваемые вопросы
Как поступить, когда нельзя нажать на кнопку «Отменить заказ»?
После отправки товара по указанному покупателем адресу, кнопка отмены заказа перестает быть активной. Если возникла необходимость отказаться от покупки, то можно осуществить расторжение сделки и вернуть деньги по одной из двух возможных альтернатив.
Один из методов заключается в личном обращении к продавцу, призывая его вернуть товар. В этом случае напрашивается необходимость получить согласие продавца на отмену сделки.
Другой метод — возбуждение спора и принудительный возврат средств. В таком случае роль арбитра в конфликтной ситуации играет администрация площадки, на которой проводилась торговля. Она анализирует аргументы и предоставленные доказательства со стороны покупателей. Затем принимается решение о полном или частичном возврате денег.
Что предпринять, если продавец уклоняется от возврата средств?
У Алиэкспресс есть свои правила работы, согласно которым деньги покупателя не сразу передаются продавцу, а временно блокируются на определенный период. Пока эта блокировка действует, покупатель может либо отказаться от заказа, либо оспорить сделку, если есть претензии к товару или продавцу. Главное при этом соблюдать правила, установленные администрацией интернет-магазина, при проведении этих процедур.
Создайте дискуссию на AliExpress. Для каждого продукта необходимо открыть отдельное обсуждение.
При представлении аргументов по спору, важно детально изложить суть проблемы и предоставить доказательства в виде фотографий или видео. Обычно рассмотрение споров занимает от 3 до 5 дней. В некоторых сложных случаях может потребоваться больше времени, и тогда в дело вступает независимый арбитр AliExpress.
В случае принятия решения о возвращении приобретенного товара, необходимо отправить его продавцу почтовой службой России в течение десяти дней. В случае не соблюдения данного срока, спор будет закрыт.
Сделайте упаковку товара в комфорте своего дома или выберите платную услугу в отделении Почты. Если решите упаковать дома, не забудьте о том, что содержимое посылки будет проверено в отделении перед отправлением.
Правила возврата явно указаны в споре. Если вы оплачиваете доставку, точную стоимость возврата в Китай можно узнать только в момент отправки. Трек-номер может быть получен в любом отделении Почты. Иногда трек-номер автоматически генерируется в споре, в этом случае необходимо показать сотруднику Почты штрих-код.
Как работать со спорами и возвратами
Как только клиент решает начать разногласие, количество споров на вашей главной странице возрастает, а в чатах появляется новый диалог.
Сроки ведения спора
| в текстиленных состязаниях | Действие | Срок |
|---|---|---|
| Покупатель | Поднять вопрос для обсуждения. | Прошло полтора десятилетия с окончания оформления заказа. |
| Продавец | Как реагировать на спор: попросить предъявить доказательства или предложить конструктивное решение. | прошло пятнадцать суток |
| Покупатель и продавец объединились в едином союзе. | Достигнуть соглашения по вопросу, вызывающему спор. | прошло пятнадцать суток |
Если владелец магазина не успевает ответить на претензию или если продавец и покупатель не могут достичь согласия в установленные сроки, в спор вступает независимый арбитр компании AliExpress.
| в текстиленных состязаниях | Действие | Срок |
|---|---|---|
| Арбитр | Вступить в разногласия | прошло пятнадцать суток |
| Арбитр | Принять окончательные меры | назад прошло несколько дней |
тивные новости на телевидении или в Интернете.
Для просмотра информации от покупателя и ознакомления с прикрепленными фото или видео, необходимо зайти в личный кабинет продавца и перейти на страницу «Заказы». Далее, на странице «Споры», нужно выбрать нужный спор и нажать кнопку «Ответить» в соответствующей строке.
Вам необходимо в течение 120 часов принять действия: вы можете требовать предоставления подтверждающих документов или немедленно предложить свое решение.
Шаг 2. В случае необходимости, прошу предоставить соответствующие подтверждающие документы.
Для того, чтобы внести предложение, потребуются дополнительные подтверждения от продавца. Просим вас загрузить фотографии или видео товара. В случае, если по каким-либо обстоятельствам предоставление доказательств невозможно, вы можете отклонить запрос на предоставление подтверждений.